سامانه مدیریت همایش های علمی


یازدهمین کنفرانس بین‌المللی مهندسی صنایع


عنوان فارسی	ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده از دو رویکرد ANPو IPA (مطالعه موردی)

چکیده فارسی مقاله	لزوم رقابت پیروزمندانه در بازار پرتلاطم امروز، کسب رضایت مشتری است. راضی نگه داشتن مشتری، موجب وفاداری و اطمینان وی به سازمان می گردد و هر مشتری وفادار به سازمان، می تواند به عنوان یک بازاریاب در محیط بیرونی سازمان عمل نماید. باتوجه به اینکه مفهوم کیفیت چیزی جز برآورده سازی نیاز و خواسته مشتری در راستای جلب رضایت وی نیست، لذا ضروری است از ابزارهای مناسب جهت سنجش کیفیت از دید مشتری استفاده کرده و نتایج آن را در برنامه های آتی شرکت مدنظر قرار داد. هدف از این پژوهش بر اساس موارد فوق، ارزیابی، دسته بندی و اولویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات یکی از شعبه های بانک ملی، بر اساس مدل ، معیارها را اولویت بندی نموده، سپس با استفاده از ابزار تحلیل 2 می باشد. این مطالعه، در ابتدا بر اساس فرآیند تحلیل شبکه 1سروکوال ، معیارهای کیفیت خدمات را دسته بندی و مدیریت را به تمرکز روی معیارهای اصلی سوق می دهد. نتیجه این پژوهش، 3 اهمیت-عملکرد شناخت معیارهای اصلی و اولویت بندی آنها به منظور بهبود در جهت کاهش هزینه و دستیابی هر چه سریعتر به رضایت مشتری در زمینه کیفیت خدمات است.

کلیدواژه‌های فارسی مقاله	رضایت مشتری، کیفیت خدمات، سروکوال، فرایند تحلیل شبکه، تحلیل اهمیت-عملکرد

عنوان انگلیسی	Assess the quality services by using the two approaches ANP and IPA (case study)

چکیده انگلیسی مقاله	Necessity to compete successfully in today’s turbulent market, is achieving customer’s satisfaction. Keeping the customer satisfied, causes loyalty and trusts him to the organization, and each loyal client, can be as a marketeter in the external environment of the organization. Based on the explanation of quality that’s nothing but meeting the needs and desires’s client to satisfy him, therefore, it is essential to use approppiate tools to measure the quality of customer’s visibility and use the results of them in the company’s future plans. The aim of this study was based on the above, is evaluating, categorising and prioritizing the affected factors on quality of service, in a branch of the national bank, based on the SERVQUAL model. This study is primarily priorities criteria based on Analytical Network Process, then by using the Importance-Performance Analysis tool, classifies criteria for service quality management to lead the manager to focus on the significant criteria. The result of this research, is recognition the criteria and prioritize the criteria in order to reduce costs and achieve rapid improvement in customer satisfaction in terms of quality services

کلیدواژه‌های انگلیسی مقاله	Customer satisfaction, service quality, SERVQUAL, Analitycal Network Process, importance-performance analysis

نویسندگان مقاله	الهام ربانی \| elham rabani دانشگاه آزاد نجف آباد سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه آزاد اسلامی نجف آباد (Islamic azad university of najafabad) هادی شیرویه زاد \| hadi shirouyehzad دانشگاه آزاد نجف آباد سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه آزاد اسلامی نجف آباد (Islamic azad university of najafabad) سیدعلی میرحسنی \| ali mirhassani دانشگاه صنعتی امیرکبیر سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه صنعتی امیرکبیر (Amirkabir university of technology)

نشانی اینترنتی	iiec2015.org
فایل مقاله	دریافت فایل مقاله
کد مقاله (doi)
زبان مقاله منتشر شده	fa
موضوعات مقاله منتشر شده
نوع مقاله منتشر شده

برگشت به: صفحه اول پایگاه \| دوره مرتبط \| کنفرانس مرتبط \| فهرست کنفرانس ها