|
|
یازدهمین کنفرانس بینالمللی مهندسی صنایع
|
|
|
| عنوان فارسی |
طبقه بندی و اولویت بندی نیازهای مشتریان بانک با به کار گیری مدل کانو و میانگین موزون |
|
| چکیده فارسی مقاله |
حفظ رضایتمندی مشتری یکی از مهم ترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها و افزایش سطح وفاداری مشتری به حساب می۔ آید. این مهم از طریق ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش و پایش رضایتمندی مشتری به عنوان عامل اصلی در امر بهبود عملکرد به دست خواهد آمد. سازمان های خدماتی مانند بانک، از آن جا که با اقشار مختلف جامعه، با نیازها و خواسته های گوناگون روبرو هستند، شناسایی نیازهای واقعی مشتری و برآورده ساختن آن را امری ضروری می دانند. در این پژوهش پس از تحلیل ابعاد و جنبه های مختلف مدل کاتو: با استفاده از یک پرسشنامه، سعی در شناسایی و رتبه بندی نیازهای مشتریان بانک با به کارگیری روش کاتور و تحلیل میانگین موزین جدول فراوانی است. در گام نخست، نیازهای مورد نظر مشتری با استفاده از منابع کتابخانه ای و تحقیقات میدانی شناسایی، سپس برای طبقه بندی این نیازها از مدل کاتو استفاده شده و در آخرین گام، جهت اولویت بندی و مشخص کردن مهم ترین نیازها، تحلیل میانگین موزین جدول فراوانی به کار برده شده است. جامعه آماری این پژوهش را تعداد 117 نفر از مشتریان بانک تجارت شهرستان یزد تشکیل می دهند. در انتها برای به کار گیری بهتر مدل رضایت مشتری، برخی پیشنهاداتپژوهشی و کاربردی ارائه گردیده است |
|
| کلیدواژههای فارسی مقاله |
شناسایی نیازهای مشتریان، رضایت مندی مشتری، مدل کاتو، تحلیل میانگین موزون جدول فراوانی |
|
| عنوان انگلیسی |
Classification and ranking of bank customer demands using the Kano model and the weighted average |
|
| چکیده انگلیسی مقاله |
Increasing customer satisfaction is one of the most important factors in determining the success of an organization and increase customer loyalty. This goal will be achieved by creating and implementing of measuring and monitoring systems for customer satisfaction as a key factor for improving the performance. Service organizations such as Bank, due to the fact that are faced with various social groups with various demands, should identify the real demands of the customer and try to fulfill them. In this article, after analyzing various aspects of the Kano model, using a questionnaire we try to identifying and ranking demands of bank customers by the use of Kano model and weighted average analysis. At first, demand of customers recognized using library resources and research. After that, the Kano model is used to classify these demands. Finally, to rank and identify the most important demands, weighted average analysis is used. The sample size for this research is consisted of 117 customers of Tejarat bank in the city of Yazd. |
|
| کلیدواژههای انگلیسی مقاله |
Customer satisfaction, Kano model, Weighted Average by frequency analysis |
|
| نویسندگان مقاله |
سعيد اتحادي | Saeid Ettehadi
دانشگاه یزد
محمدحسين ابويي | Mohammadhossein Abooie
دانشکده فنی و مهندسی دانشگاه یزد
وحيد اتحادي | Vahid Ettehadi
دانشگاه صنعتی اصفهان
|
|
| نشانی اینترنتی |
iiec2015.org |
| فایل مقاله |
دریافت فایل مقاله |
| کد مقاله (doi) |
|
| زبان مقاله منتشر شده |
fa |
| موضوعات مقاله منتشر شده |
|
| نوع مقاله منتشر شده |
|
|
|
|
برگشت به:
صفحه اول پایگاه |
دوره مرتبط |
کنفرانس مرتبط |
فهرست کنفرانس ها
|
